央廣網北京11月14日消息 據經濟之聲《央廣財經評論》報道，經過一個周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。今年的“雙十一”，各家平臺都給出了一份精彩的答卷。

　　阿里的“雙十一”最終以1207億元收官，其中無線交易額占比81.87%，覆蓋235個國家和地區，這一成績創造了八屆“雙十一”以來的歷史新高。52秒破10億元；1小時破353億元，超2013年全天；12小時銷售額超807億……這是阿里展示的增長速度。

　　再來看京東數據，在11月1-11日的購物季期間，京東商城交易額同比增長60%。11月11日當天，京東商城交易額同比增長為59%，其中移動端下單量占比達85%。廣東、北京、江蘇領跑地域交易額排行榜前列。服飾家居品類下單量創歷史新高，全站占比超過了40%。

　　亮眼的數據背后，有網友反映，自己在“雙十一”買的一款潤膚露套裝，線下活動價比網上還便宜，于是決定退款，但商家客服表示，根據天貓"雙十一"活動規則，訂金都不退還。除了退換貨難問題突出、物流不給力之外，售后服務跟不上也是網民最近反映“痛點”較多的問題。

　　“雙十一”后時代，“售后保障”是關鍵。關于此話題，中國社科院財經戰略研究院服務經濟與餐飲產業研究中心副主任趙京橋做出了點評。

　　趙京橋：“雙十一”是中國電商企業自創的全民購物節日，從2009年至今，“雙十一”購物節已經舉辦了八次，從最初阿里巴巴的“獨角戲”演變成幾乎所有網絡零售平臺都共同參與的購物節，交易額從最初的不足億元，迅速井噴到現在的近兩千億，已超過美國的“黑色星期五”，成為全球最大的購物節。這顯示出中國網絡零售發展的強勁勢頭，尤其顯示出網絡零售相對于線下零售巨大的交易優勢。

　　10月份，我國社會與消費品零售總額日均大概接近900億，而沃爾瑪去年全球日均營業額約90億，無論與全球最大零售商還是與我國消費品零售總額相比，“雙十一”購物節一天的交易額都遙遙領先。信息技術打造了一個全天候隨時隨地消費的環境。作為中國人自己的購物節，“雙十一”在促進國內消費、國際貿易、擴大網絡零售影響力以及提高我國網絡購物的滲透率上已經體現出非常重要的作用。但我們也要看到，伴隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量、賺足眼球的同時，購物節也面臨很多成長的煩惱，特別是在售后環節。

　　具體的問題有兩個方面：一是迅速井噴的交易能力與有限的物流客服能力的矛盾日益凸顯。信息技術可以在交易中極大地提高信息展示、搜索交易配對、存貨以及物流信息協調能力，但在物流配送、售后客服上，仍需要依賴大量的基礎設施投入、物流配送人員與客服人員的配置。基礎設施投入需要長周期的逐步提高，而物流配送人員與客服人員也很難應對瞬時爆發的訂單量。即使招募大量的臨時快遞人員與客服人員，也會由于缺乏培訓而極大地降低服務質量。

　　短期內，電子商務帶來的無線交易能力和線下物流、售后有限服務能力的矛盾在“雙十一”購物節中是無法調和的。盡管智慧物流的發展以及智能云客服的發展在一定程度上緩解了這些問題，但無法從根本上滿足最后一公里配送以及個性化售后服務的需求。

　　因此近幾年“雙十一”之后，物流配送和售后服務都成了消費者吐槽的主要領域。大量快遞包裹在配送站堆積，產品缺貨、損毀及非理性消費后的退貨退款現象集中爆發，從而也極大影響了消費者的購物體驗。從整體的快遞能力來看，我國去年的快遞包裹量為206億件，日均派送量是5000-6000萬件，去年“雙十一”包裹量約5億件，而今年的訂單量已經超過了10億。這種承載量是日均處理量的10到20倍，這樣的物流壓力下要保證同樣的物流服務水平是非常難的。

　　因此，消費者在選擇“雙十一”消費、享受價格優勢之后，也要有足夠的心理準備，稍微降低對物流質量與客服能力的期望。“雙十一”購物節在發展的八個年頭之后已經積累了足夠的交易額，向傳統零售展示出了巨大的力量。所以，我認為，不斷刷新交易數據已經不具備太多意義，未來的“雙十一”購物節真正走向成熟，要從追求規模和數量向追求質量和服務轉型。網絡零售購物節如果一味追求交易規模，而造成整個社會庫存壓力、物流壓力、產銷波動以及消費體驗下降，不該是電子商務所要帶給整個經濟社會生活的影響。電子商務真正要解決的問題是去庫存，提高供應效率，撫平產銷波動，提高消費者體驗。

　　二是電子商務領域中的負外部性問題在“雙十一”集中爆發。網上銷售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價、虛假存貨、誤導宣傳、刷單等不規范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后大幅上升。

　　當前我國網絡零售的信息技術極大地提高了交易的效率，但交易的公平、公開還有待進一步提升。盡管網絡交易平臺的信譽評價機制已經大大提高了電子商務的可信度，但依然有大量問題難以通過平臺自身的機制解決，所以電子商務的監管仍要加強。

　　由于現在的市場監管不成熟，難以跟上電子商務發展與創新的速度，電子商務在快速發展的同時仍存在大量的問題，特別是在交易環境及規則、誠信、消費者保護、隱私保護、信息安全等領域，網絡欺詐、無照經營、假冒偽劣商品、侵犯知識產權及不正當市場競爭、虛假宣傳等情況屢屢發生。這些問題在“雙十一”巨大利益的驅使下集中爆發，成為困擾“雙十一”消費者的大問題，也是售后投訴、消費糾紛的主要原因。我認為，這些問題是消費者不能妥協的，也是政府對電子商務監管的底線。全球最大的購物節也不能以侵犯消費者的權益為代價來實現商家的商業利益。

　　今年在“雙十一”前期，政府部門約談了網絡零售平臺，要求規范“雙十一”購物節。當然除了在購物節，在日常的網絡消費中如何保障消費者權益也應該是購物平臺、政府及消費者共同努力去解決的重要問題。一方面，網絡平臺要加強對商家的身份信息、產品信息、價格信息的審查以及對不法商家的處罰力度。另一方面，政府要推進電子商務的科學監管，加快電子商務立法，提高互聯網經濟的治理能力，運用信息技術去實現電子商務的監管，以網管網。最后，消費者也要提高自我保護意識，理性消費，真正在“雙十一”購物節中享受消費的快樂。